零售企業(yè)該怎樣才能把握住這些顧客,不讓他們溜走呢？零售Kiosk為這個(gè)問題提供了一個(gè)很好的解決方案。事實(shí)上,Kiosk對(duì)零售企業(yè)來說并不新鮮,早在上個(gè)世紀(jì)90年代,零售行業(yè)就興起過一陣“自助服務(wù)”風(fēng),只是由于當(dāng)時(shí)的Kiosk設(shè)備不僅體積龐大,而且與顧客的交互性差,因此應(yīng)用不僅沒有給零售商帶來期望的效果,反而成為許多零售商的噩夢。但是隨著Kiosk技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟,如今又重回零售商的視線。
零售Kiosk不僅僅是一個(gè)信息發(fā)布和交互系統(tǒng),更是門店服務(wù)的延伸。國內(nèi)外許多知名零售企業(yè)已經(jīng)將Kiosk和原有的門店服務(wù)體系有機(jī)結(jié)合起來,為顧客提供更便捷高效的服務(wù)。一方面幫助這些企業(yè)在門店或者專柜收集客戶信息,用于后續(xù)的顧客購買行為分析,為制定有針對(duì)性的市場推廣策略提供數(shù)據(jù)支持；另一方面還可將自助終端作為門店服務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充,不僅可以在這里看到門店或者專柜內(nèi)銷售商品的基本信息和目前正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)信息,還能進(jìn)行積分兌換商品或者打印禮券及展示一些電子廣告。
事實(shí)上,Kiosk的價(jià)值不僅僅這些,筆者認(rèn)為它的價(jià)值還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
更全面的信息發(fā)布渠道
傳統(tǒng)的服務(wù)模式下,顧客若想獲得詳細(xì)的商品信息或者了解正在進(jìn)行的促銷活動(dòng),通常需要向門店內(nèi)的銷售人員咨詢,但是Kiosk為顧客增加了一條獲取信息的渠道。在終端設(shè)備上不僅能查詢商品的詳細(xì)信息,還能及時(shí)了解當(dāng)前的促銷活動(dòng),甚至直接打印促銷活動(dòng)的禮券；對(duì)于零售商來說,終端還可以在一定程度上替代門店內(nèi)的廣告視頻輪播系統(tǒng),對(duì)企業(yè)形象展示和商品推廣都有明顯的促進(jìn)作用。
更有效的信息收集方式
零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)要求顧客填寫的信息登記表往往不能帶來真實(shí)有效的信息,甚至在有些情況下還會(huì)引起顧客的抵觸情緒。但是如果顧客在了解到在Kiosk填寫信息會(huì)定期收到一些特別的促銷禮券或者折扣時(shí),那會(huì)大大提高他們填寫真實(shí)信息的主動(dòng)性。通過這種途徑獲取的顧客信息不僅更準(zhǔn)確、全面,而且也避免了門店銷售人員再次錄入顧客信息的重復(fù)工作和在這個(gè)過程中可能產(chǎn)生的輸入錯(cuò)誤；同時(shí)如果自助終端能收集到顧客的信息,也就免去了在顧客收銀時(shí)再錄入其信息的工作,從而可以有效提高收銀效率和顧客滿意度。
更多的銷售機(jī)會(huì)
自助終端一方面可以通過發(fā)布商品信息或者提供特別折扣來刺激顧客的消費(fèi)欲望,增加銷售機(jī)會(huì)；另一方面通過使用自助終端,零售商可以收集到更準(zhǔn)確和詳細(xì)的顧客信息,借助數(shù)據(jù)分析工具,可以對(duì)顧客的購買習(xí)慣、消費(fèi)喜好等有清晰的了解,這對(duì)增加銷售機(jī)會(huì)無疑提供了有力的支持。
更個(gè)性化的會(huì)員服務(wù)
自助終端本身就可以實(shí)現(xiàn)會(huì)員的積分兌換商品服務(wù),會(huì)員通過卡號(hào)驗(yàn)證后,即可在終端上進(jìn)行操作,用卡內(nèi)的積分兌換喜歡的禮品。除此以外,通過對(duì)自助終端收集到的顧客信息的分析,零售商可以對(duì)顧客的個(gè)人喜好、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣有一個(gè)全面而清晰的了解,在這個(gè)基礎(chǔ)上,可以根據(jù)顧客的特點(diǎn)制定一些有針對(duì)性的個(gè)性化顧客關(guān)懷方案,讓顧客有不一樣的消費(fèi)體驗(yàn),提高顧客對(duì)企業(yè)和品牌的忠誠度。
更低的人力成本
Kiosk的存在可以協(xié)助門店服務(wù)人員以最全面最貼心的方式服務(wù)那些喜歡自助服務(wù)的顧客,同時(shí)在遇到門店顧客流量較大的情況時(shí),又避免了因?yàn)榉?wù)人員不足而流失顧客的情況,可以說是更低的人力成本換取更高質(zhì)量的服務(wù)。
業(yè)內(nèi)的專家普遍認(rèn)為一套完整的Kiosk系統(tǒng)至少應(yīng)涵蓋五個(gè)方面的內(nèi)容：商品信息、庫存信息、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和會(huì)員信息。但是目前很多零售企業(yè)對(duì)自助終端的應(yīng)用還不能算完整,多數(shù)可以提供商品信息和會(huì)員信息,但是對(duì)于庫存信息以及電子商務(wù)的支持還有待完善。Kiosk在零售行業(yè)還有很長的一段路要走,盡管對(duì)零售企業(yè)而言,初期的設(shè)備和軟件投資并不便宜,但從長遠(yuǎn)的角度來看,Kiosk是零售行業(yè)又一個(gè)新的利潤增長點(diǎn),在這個(gè)以貼心、個(gè)性化服務(wù)取勝的年代,Kiosk的有效和合理使用,一定能為零售企業(yè)帶來新的機(jī)遇。
