當(dāng)前，銀行自助業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展期，規(guī)模迅速擴(kuò)大后，業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營管理中面臨許多問題和挑戰(zhàn)，需要進(jìn)行方向和路徑的選擇，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化改進(jìn)有難度和風(fēng)險(xiǎn)，不改變維持現(xiàn)狀更有風(fēng)險(xiǎn)，探尋謀求一個好的發(fā)展方向和路徑，可以達(dá)到事半功倍的效果，使自助渠道對銀行業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度最大化，提升客戶滿意度，
自助終端廠家在此進(jìn)行一些探討：目前銀行自助業(yè)務(wù)面臨的問題和挑戰(zhàn)有哪些。
（一）專業(yè)化推進(jìn)工作不力
1．自助業(yè)務(wù)管理專業(yè)化力度不夠。未設(shè)立獨(dú)立的ATM管理中心，自助業(yè)務(wù)運(yùn)營管理不集中，業(yè)務(wù)跨部門較多，在多頭管理的情況下，易于造成職責(zé)不清，工作效率降低，影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。譬如目前，在省分行，營運(yùn)部門大多下設(shè)ATM管理中心，僅負(fù)責(zé)城區(qū)集中維護(hù)的自助設(shè)備管理，非集中維護(hù)的自助設(shè)備由個金部門管理；在二級分行，營運(yùn)部門大多下設(shè)ATM團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)城區(qū)集中維護(hù)的自助設(shè)備及縣支行的自助業(yè)務(wù)管理。上述定位造成二級分行ATM團(tuán)隊(duì)無歸口的上級業(yè)務(wù)管理部門，自助業(yè)務(wù)管理營運(yùn)、個金兩部門都在管。
2．選址布放專業(yè)化力度不夠。無專門的選址布放人員，新增選址難度大，往往靠領(lǐng)導(dǎo)決策安裝，離行式自助銀行建設(shè)周期長，存量設(shè)備低效設(shè)備占比多，臺均中間業(yè)務(wù)收入低，選址布放效果差。
3．培養(yǎng)專業(yè)人員的制度設(shè)計(jì)力度不夠。由于自助業(yè)務(wù)崗位工作性質(zhì)的特殊性，業(yè)務(wù)很難簡單的劃分歸類到個人、會計(jì)、信用卡、信息技術(shù)等崗位類型，自助業(yè)務(wù)交叉跨度大，涉及的面較為寬泛，有自己的特點(diǎn)，需要掌握的專業(yè)知識面和技能也并非上述單一崗位類型的人就能夠勝任，自助業(yè)務(wù)本可以形成專門的崗位類別，但上級行缺乏相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)崗位職務(wù)序列設(shè)計(jì)，自助業(yè)務(wù)從業(yè)人員缺乏職業(yè)生涯晉升通道，無職業(yè)生涯的歸屬感。若還想晉升，只能勉為其難的選擇自己認(rèn)為熟悉的專業(yè)技術(shù)崗位序列，但要和本崗的人員競爭，需要付出的努力會更多，競爭劣勢也是不言而喻的。
4．把自助業(yè)務(wù)崗位作為其他業(yè)務(wù)崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地。
（二）對業(yè)務(wù)發(fā)展的方向性趨勢不了解或熟視無睹，新技術(shù)手段不愿意采用或推進(jìn)進(jìn)展緩慢
1．動態(tài)密碼電子鎖未采用，自助設(shè)備保險(xiǎn)柜使用傳統(tǒng)機(jī)械鎖，業(yè)務(wù)規(guī)模增大時，復(fù)雜度提高，鑰匙、密碼管理使用及密碼修改耗費(fèi)人力多，但仍難以達(dá)到制度合規(guī)性的要求；
2．交易流水、憑條無紙化進(jìn)展緩慢，自助設(shè)備打印設(shè)置方式不合適時，打印機(jī)故障或添紙不及時，沒有打印紙質(zhì)流水，而電子流水保存管理不當(dāng)時，可能會丟失客戶交易原始記錄；
3．按冠字號實(shí)現(xiàn)鈔票追溯技術(shù)已出現(xiàn)，目前客戶自助渠道賬務(wù)性交易量上升趨勢明顯，取款假·鈔投訴增多，但大多數(shù)自助設(shè)備不能識別和記錄冠字號，無法查清客戶投訴的假·幣來源，處理不當(dāng)，會影響商業(yè)銀行的形象和聲譽(yù)。
（三）自助業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的整個過程手工操作環(huán)節(jié)較多，現(xiàn)金管理、更換鈔箱模式的鈔箱管理和賬務(wù)處理難度加大，差錯難避免，流程優(yōu)化改進(jìn)滯后，業(yè)務(wù)創(chuàng)新欠缺
1．自助設(shè)備的現(xiàn)金流通管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，現(xiàn)金備付壓力增加，加鈔計(jì)劃憑經(jīng)驗(yàn)制定，缺乏主動預(yù)測，現(xiàn)金利用率不高；
2．設(shè)備故障和客戶投訴記錄手工登記，歷史記錄查詢不便，而業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，賬務(wù)性交易量增加迅速，客戶異常交易投訴相應(yīng)增多，尤其是存取款一體機(jī)（CRS）裝機(jī)量增加較快，電子流水缺乏管理運(yùn)用的平臺，異常賬務(wù)處理效率低下；
3．在集中維護(hù)管理的自助設(shè)備更換鈔箱模式下鈔箱使用流轉(zhuǎn)過程中交接手工填制表單，人工管理效率低下，歷史表單使用查詢不便，本次清機(jī)收回尾款鈔箱編號和以前加鈔的鈔箱編號核對困難，業(yè)務(wù)差錯很難控制，清機(jī)對賬結(jié)果長、短款頻繁發(fā)生，實(shí)施更換鈔箱模式時，因運(yùn)輸、交接、清點(diǎn)等某些原因更換鈔箱實(shí)施不徹底，ATM換鈔箱而存取一體機(jī)（CRS）未更換鈔箱，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制壓力大。
（四）存在著重業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和主要業(yè)務(wù)指標(biāo)（如開機(jī)率、缺鈔率、全功能服務(wù)率等）排名，輕業(yè)務(wù)運(yùn)營管理（如風(fēng)險(xiǎn)管理、流程改進(jìn)優(yōu)化、人員培訓(xùn)等）現(xiàn)象。但又對主要業(yè)務(wù)指標(biāo)的日常提升和通報(bào)考核數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用重視度不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的問題。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，不優(yōu)化改進(jìn)流程和采用新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)指標(biāo)的提高難以繼續(xù)通過提高工作強(qiáng)度來實(shí)現(xiàn)。
（五）缺乏調(diào)查研究，業(yè)務(wù)管理粗放，對風(fēng)險(xiǎn)防范無緊迫感
1．對存在問題不知或漠然視之，上級行業(yè)務(wù)要求的規(guī)章制度執(zhí)行存在衰減，資源配置滯后或存在博弈，人力少，加班加點(diǎn)多，工作強(qiáng)度大，物力方面維護(hù)車輛配置不夠，不能滿足業(yè)務(wù)需要，業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)大以違規(guī)和增加業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)為代價(jià)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也在逐漸加大；
2．在管理層面往往偏重效率、效能，關(guān)注結(jié)果的時候多，關(guān)注過程的時候少，比較在意是否達(dá)到目的，不太在意達(dá)到目的所采用的手段是否合規(guī)；在操作層面往往有章不循，違規(guī)操作，就能大幅提高工作效率，而且效果明顯。
（六）自助業(yè)務(wù)有關(guān)的信息標(biāo)準(zhǔn)化問題重視度不夠，影響日常工作的準(zhǔn)確度和效率
1．自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)的命名及規(guī)則不規(guī)范，隨意性強(qiáng)；如自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)的名稱一般按所處的路、街道等而命名，但路、街道等有曾用名和現(xiàn)用名，有時用曾用名，有時用現(xiàn)用名。命名不規(guī)范時名稱易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴地點(diǎn)快速準(zhǔn)確定位和處理；
2．自助設(shè)備放置位置的命名及規(guī)則不規(guī)范，相應(yīng)的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對自助設(shè)備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則也不規(guī)范；如有按位置方位命名的南、北，東、西；有按約定成俗順序命名的一、二；有按啟用的時間先后命名的新、舊等。命名不規(guī)范時易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴的地點(diǎn)定位和處理；
3．更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號不規(guī)范。
